این مدیریت در حفظ و ارتقای سطح رضایتمندی شهروندان با روش‌ها و خدمات متنوع از جمله رسیدگی به درخواست‌های شهروندان در سامانه هوشمند 137، حضور شهرداران مناطق و مدیران عامل سازمان‌های وابسته شهرداری در این مرکز به منظور پاسخگویی مستقیم، حضور کارشناسان مرکز ارتباطات مردمی 137 در محل اعلام‌شده برای رفع معضل، انتقال نظرات شهروندان به مدیران شهری و دریــافت جــوابیه از طــریق سیــستم Call Center به صورت صوتی، امکان پیگیری جوابیه توسط کد رهگیری پیام وغیره با استفاده از آخرین امکانات و فناوری‌های روز به ساماندهی امور شهری می‌پردازد. بی‌شک تعداد زیادی از شما شهروندان با اداره ارتباطات مردمی 137 شهرداری اصفهان تماس گرفته‌اید و مشکلات و دغدغه‌ها و نگرانی‌های خود را با این مجموعه در میان گذاشته‌اید، اما شاید عده‌ای از شهروندان هم هنوز با این اداره آشنایی نداشته باشند.» به همین منظور محمد قاسمی رئــیس اداره ارتــباطات مــردمی شهرداری اصفهان، در گفتوگو با اصفهان زیبا اقدامات و فعالیت‌های این مجموعه را تشریح کرد.
137 کوتاه اما سریع؛ راهی برای رضایت شهروندان
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان، گفت: اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان نقش مهمی به عنوان یک واسط میان مردم و شهرداری برعهده دارد؛ چنانچه در این مرکز تلاش ما بر آن است تا با احصای مسائل و نکات شهروندان ضمن ارائه مشاوره و اطلاع‌رسانی لازم به آنان تلاش کنیم تا مشکلات شهروندان را در سریع‌ترین زمان ممکن به نتیجه برسانیم. محمد قاسمی با اشاره به اینکه ثبت پیام شهروندی آغازی است برای پیگیری ما تا حصول نتیجه، افزود: پس از ثبت تماس، تلاش مجموعه شهرداری بر این است تا رضایت لازم را از شهروند کسب کند و کارشناسان بازخورد 137 تا حصول نتیجه به نیابت از شهروند را پیگیر هستند تا نتیجه لازم کسب شود.
بررسی الگوهای متناسب با این اداره جهت بهره‌گیری علمی
قاسمی در ادامه با اشاره به اینکه لازمه پیگیری پیام‌های شهروندی از این مرکز برخورداری از قابلیت‌های لازم در حوزه‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری است، تصریح کرد: از نیمه دوم سال 99 پیگیری برای کسب استانداردهای لازم یک مرکز ارتباطات در دستور کار قرار گرفت و با مطالعه نمونه‌های بسیاری از این مراکز در کشورهایی چون ایالات متحده (311)، آلمان (115)، پاناما (311)، آسیای شرقی (311) و… برای تعیین KPI های استاندارد سامانه 137 باعث شد، مرکز ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان با هدف رشد و تعالی سازمانی، ساختار سازمانی خود را براساس نیازسنجی انجام شده و استفاده از تجربیات دیگر کلان‌شهرها ایجاد کند. رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان در ادامه اظهار کرد: ایجاد حس خودباوری در میان پرسنل این اداره مهم‌ترین نکته‌ای بود که باید در گام نخست به آن توجه و برنامه‌ریزی لازم در این خصوص انجام می‌شد که به دنبال دستور شهردار اصفهان مبنی بر رسیدگی به وضعیت موجود این مرکز، این مهم در دستور کار قرار گرفت.
ارتقای نرم افزاری مرکز ارتباطات مردمی
قاسمی با اشاره به بازسازی محیط اداری پرسنل گفت: متأسفانه نرم‌افزار کاربردی این مرکز نیز دارای ایرادات فراوانی بود که با بررسی‌های انجام‌شده و انتخاب پیمانکار در پیش از آن نقشه راه اجرایی‌شدن طرح نیز بررسی و خوشبختانه گام نخست این موضوع محقق شد. او اضافه کرد: پیش از این سیکل گردش پیام دارای مسیر فراوانی بود که همین موضوع سبب می‌شد تا پیام و موضوعات شهروندی در سریع‌ترین زمان ممکن به منطقه، معاونت، سازمان یا بخش مربوطه ارجاع نشود؛ به همین سبب کارشناسان این مرکز پس از برگزاری جلسات متعدد، سیکل گردش پیام را به نحو شایسته تعریف و بازنگری کردند؛ چنانچه در حال حاضر پس از ثبت پیام و اعلام موضوع توسط شهروندان پیام به دست بخش مربوطه ارجاع می‌شود.
تعیین مهلت رسیدگی به پیام‌های شهروندی
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان بیان کرد: در گذشته برای مهلت رسیدگی به یک پیام هر چند قواعد شفاهی وجود داشت، اما این موضوع نیازمند آن بود تا هوشمندانه دنبال شود که با طراحی نرم‌افزار جدید این قابلیت را نیز تعریف کرده تا در صورت عدم رسیدگی به پیام شهروند در مهلت مقرر امتیاز منفی برای بخش مربوطه لحاظ شود. قاسمی در ادامه با اشاره به اینکه در سامانه جدید این مرکز تقاضا شده تا امکان ثبت موقعیت جغرافیایی به صورت دقیق نیز وجود داشته باشد، ادامه داد: این موضوع این امکان را به ما می‌دهد تا بتوانیم در خصوص موضوعات خاص گزارش دقیق از موقعیت جغرافیایی ارائه کنیم که در نهایت کمک بسیاری به شهرداری جهت رفع مشکل خواهد کرد.
حضور منظم مدیران شهری در این مرکز در ایام کرونا برای پاسخگویی به شهروندان
قاسمی با اشاره به شعار «پاسخگویی در مسیر امید» اظهار کرد: دعوت از مدیران مناطق و معاونان شهردار و شهردار اصفهان برای حضور در این مرکز از مسائلی است تا در این شرایط کرونایی بتوانیم در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخگویی مسائل و مشکلات شهروندان باشیم و قطعا این مسئله می‌تواند از تردد شهروندان به سمت شهرداری مناطق و… تا حد زیادی جلوگیری کند. او در ادامه با اشاره به سیر صعودی تماس‌های شهروندی در چهار سال اخیر گفت: کارشناسان ما در سال 99 بیش از 350 هزار تماس تلفنی را پاسخ‌گو بوده‌اند که این میزان در مقایسه با سال گذشته خود رشد قابل توجهی را داشته است.
شهروندان 137 را امین خود می‌دانند
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان با اشاره به اینکه این مرکز ضمن اطلاع‌رسانی و مشاوره به شهروندان درخواست‌های آن‌ها را نیز ثبت و تا حصول نتیجه دنبال می‌کند، تصریح کرد: نزدیک به 45 درصد تماس‌های دریافتی از جانب شهروندان در سال گذشته نیز در همین راستا و موضوع اطلاع‌رسانی و مشاوره بوده است. همین موضوع گواهی‌دهنده اعتماد شهروندان به این مرکز است و اینکه شهروندان 137 را امین خود در پاسخگویی به نیازهای خود می‌دانند.
تدوین دو جلد کتاب در دوره مدیریتی
قاسمی در بخش دیگری از سخنان خود با اشاره به اینکه توجه به افزایش سطح علمی کارشناسان این مرکز نیز از اهمیت بالایی برخوردار است، اظهار کرد: ما در این خصوص با برنامه‌ریزی توانستیم از نیمه دوم سال گذشته تاکنون دو جلد کتاب در این مرکز تدوین کنیم. او ادامه داد: من با حضور خود در این مرکز بر آن شدم تا مجموعه خاطرات از آغاز تاکنون پرسنل این مجموعه را مکتوب کنم که با نامه‌نگاری با تک تک این پرسنل توانستیم مجموعه‌ای از خاطرات که دربردارنده لحظات شاد و پراسترس در این مجموعه است را جمع‌آوری کنیم که در آن نکات ارزنده و قابل توجهی نیز برای مدیران شهری وجود دارد.
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان همچنین به انتشار کتاب شهرواژه نیز اشاره کرد و گفت: نباید از این نکته غافل شد که در مجموعه شهرداری کلیدواژه‌های بسیاری وجود دارد که نیازمند است به آن احاطه علمی داشته باشیم. به همین سبب با بهره‌گیری از پتانسیل موجود در این مرکز که به واقع تک تک کارشناسان آن به سبب نوع فعالیت آشنایی نسبی با تمام حوزه‌ها آن داشته و دارند، تدوین این کتاب با توجه به رشته تحصیلی آن‌ها آغاز شد. قاسمی افزود: در این کتاب واژه‌های تخصصی در حوزه‌های عمران، ترافیک، شهرسازی و… تعریف و مجموعه قواعدی که نیاز است یک کارشناس در شهرداری نسبت به آن علم داشته باشد، تعریف شده و ویرایش نخست آن آماده شده است.
رونمایی از نرم‌افزار شهروندی 137
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان در بخش دیگری از سخنان خود به دیگر برنامه‌های پیش رو در این مرکز نیز اشاره کرد و گفت: به زودی نرم‌افزار ثبت پیام توسط شهروندان نیز رونمایی خواهد شد که شهروندان به راحتی می‌توانند از طریق تلفن همراه خود شخصا موضوع را در سامانه 137 ثبت و از همان طریق نیز پیام ثبت‌شده در سامانه و چرخش پیام آن را تا حصول نتیجه دنبال کنند. قاسمی با اشاره به اینکه مرکز ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان برخی «شهروند همراه» دارد که این شهروندان همه مسائل را همواره با این مرکز در ارتباط می‌گذارند، خاطر‌نشان کرد: برنامه‌ریزی لازم برای به‌کارگیری این شهروندان با عنوان «137 یار» در دستور کار قرار گفته است که در این طرح می‌توان با اتکا به نقطه نظرات این شهروندان با سرعت بیشتری حصول نتیجه پیام‌های شهروندای را پیگیری کرد.
راه اندازی سامانه صدای مشاور در 137
قاسمی همچنین به بهره‌گیری از تجربیات مدیران بازنشسته شهرداری نیز اشاره کرد و گفت: برنامه‌ریزی لازم برای حضور مدیران باتجربه و بازنشسته شهرداری اصفهان در این مرکز نیز انجام شده است؛ چنانچه این مدیران با حضور در این مرکز بر اساس یک جدول زمان‌بندی خاص به شهروندان در خصوص موضوعات مورد تخصص خود مشاوره لازم جهت حصول نتیجه را ارائه می‌دهند. او با بیان اینکه در دو سال اخیر و با موضوع بحران شیوع کرونا در ادارات سختی کار در مرکزی 24ساعته نیز مضاعف می‌شود، گفت: تلاش ما در این مرکز بر این بوده تا دورکاری پرسنل را نیز محقق کنیم. او با اشاره به اینکه تا پیش از بیماری کرونا زمینه این موضوع در این مرکز فراهم نبوده است، تصریح کرد: با برنامه‌ریزی‌های انجام شده در زمان بحران، کارشناسان این مرکز از منزل نیز پاسخگوی تلفنی شهروندان بوده و این نکته یکی از راه‌های برون از بحران در شرایط اضطراری و خصوصا شرایط کرونایی است. رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان در بخش پایانی سخنان خود با اشاره به اینکه شهروندان می‌توانند بسیاری از مشکلات خود را بدون حضور در شهرداری مناطق یا شهرداری اصفهان از طریق ارتباط تلفنی با سامانه 137 ثبت کنند از شهروندان اصفهانی خواست تا این مرکز را نماینده خود در شهرداری دانسته و با در میان گذاشتن مشکلات و مسائل شهری با این مرکز، تلاش کنند تا اصفهان همچون گذشته شهری سرآمد در میان سایر شهرها و دنیا باشد. رئـــیــس اداره ارتـــبــاطـــات مـــردمی شـــــهـــرداری اصــفـــهـــان، گـــــفـــت: برنامه‌ریزی و راه اندازی پاسخگوی اتوماتیک در بخش IVR نرم‌افزار کال‌سنتر به منظور سهولت در اطلاع‌رسانی‌ها و کاهش چشمگیر زمان انتظار شهروندان از دیگر اقدامات این مجموعه است.
قاسمی درباره افزایش راه‌های ارتباطی شهروندان با سامانه 137 گفت: برنامه کاربردی تلفن همراه (اپلیکیشن شهروندی) با قابلیت‌های پیشرفته روز دنیا یکی از راه‌های ارتباطی است. همان‌گونه که در دنیای پیرامون با رشد سخت‌افزار و نرم‌افزارهای پیشرفته‌ای روبه‌رو هستـــیم، بـــه‌روزرســـانی روش‌های خدمـــت‌رســــانــــی به شـــهروندان اصفهانی نیز در دستور کار مجموعه شهرداری اصفهان قرار گرفته است. سایت 137 نیز یکی از راه‌های ارتباطی است. علی‌رغم وجود تلفن همراه، اپلیکیشن‌ها، سایت‌های خدمت‌رسان علاوه بر آماده‌سازی حالت ریسپانسیو (نمایش موبایلی) استفاده از سایت‌های اینترنتی بر بستر رایانه را کماکان در دستور کار دارند. سامانه 137 سایت خود را علاوه بر دیگر راه‌های ارتباطی در حال راه‌اندازی دارد تا بتواند نیازهای بخشی از شهروندان را که دسترسی به این راه دارند، تأمین کند.
او درباره نکات قابل توجه در ساختار 137 گفت: یک) طراحی ساختار مرکز براساس شرایط بحران و طراحی شرایط وظایف و اختیارات برای زمان‌های بحران به منظور حفظ آمادگی مرکز و پیشگیری از ایجاد اختلال در خدمت‌رسانی و پاسخگویی. دو) راه‌اندازی واحد تحقیق و توسعه، به منظور بررسی و بهبود مستمر راه و روش‌های نوین خدمت‌رسانی به شهروندان و ارتقای کیفیت آن. سه) راه‌اندازی امور اداری؛ با توجه به کمیت کارشناسان مرکز و تغییر نگاه مدیریت در تکریم و ارتقای جایگاه خدمتی آنان براساس استانداردهـــای کــال‌ســنتر، تــمام نظامات منابع انسانی مرکز (نظام پرداخت دستمزد و حقوق، پاداش، نظام تشویق و تنبیه، ترفیعات و…) با استفاده از رتبه‌بندی سازمانی و ایجاد مزیت رقابتی، آماده‌سازی و تدوین شد. تحقیق و بررسی شیفت‌های کاری کال‌سنترهای دنیا به منظور استاندارد‌سازی زمان پاسخگویی کارشناسان و حفظ کیفیت پاسخگویی که بر این اساس ساعات شیفت کارشناسان از 17 ساعت در شبانه‌روز به 7 ساعت در روز و 10ساعت در شب تغییر یافت که این موضوعات از نکات قابل توجه در ساختار 137 است.
